فن العناية بالعملاء: خدمات مميزة تستحق الإشادة.

كما أن سوء التسويق و العناية بالعملاء وقلة الاهتمام بالعميل تسوؤني و كفيلة بارتفاع مؤشرات ضغط الدم، فإن الخدمة الرائعة والمميزة تأسرني، وتستحق الذكر والإشادة من أبسط التفاصيل (التغليف) إلى أعقدها في التعامل مع الشكاوي. لا أستطيع إنكار الشعور الرائع الذي تخلفه فيني خدمة ممتازة، و لا الرضا الذي أغادر به متجر ما سواء الكتروني أو حقيقي. أحيانًا كثيرة قد تترك ما ترغب به بشدة بسبب سوء الخدمة وأحيانًا كثيرة أول ما يجعلك تعود لاستخدام المنتج أو المكان هو حسن خدمة العملاء . على القدر الذي تعرضت فيه لسوء الخدمة و “البهذلة” فإني مررت بتجارب خدمة عملاء و طلبات ناجحة ، رائعة ومميزة ومبتكرة وتقدم دروسًا في هذا المجال.. سأدرج بعض منها هنا :

موقع فارفتش :

موقع يقدم خدمة مميزة وهي جمع “بوتيكات” حول العالم بين يديك في موقع واحد على الانترنت. مليء ببضائع الماركات العاليمة وذات الجودة الرائعة في كثير منها. أيضًا لديه الكثير من الـ Vintages. خدمة الموقع والتجاوب مع العملاء رائعة. لم يسبق لي تجربة “عدم الرضا” حين أبتاع شيء من هذا المتجر الالكتروني. يحرصون على جودة الخدمة حتى من البوتيكات التي يتم التعامل معهم وهنالك اهتمام بجودة التوصيل أيضًا. دائمًا الطلبات تصل قبل الوقت المتوقع وبتغليف رائع ورسالة دائمًا مبهجة باستخدام أنيق لكل ما أشتريه. من أفضل ما قدمه هذا الموقع في حسن التغليف هو تفكيرهم بالاستدامة وتقليل المخلفات. فالصندوق الذي يصلك مصمم لاستخدامه كوسيلة تخزين في خزانتك. فبدل من تراكم صناديق الشحن بادروا فارفتش بتصميمه بشكل أنيق بحيث يمكن قلبه فيظهر اللون الأبيض واستخدامه للتخزين.

فندق سباداي SPADAI :

فندق سباداي فندق جديد في فلورنس الايطالية البديعة. كان حجزنا متأخر فلم نجد غرف شاغرة في بقية الفنادق المعروفة، فاضطر زوجي للبحث عن فندق آخر جديد حتى نضمن خدمته و نظافته. و وقع على هذا الفندق الجديد، الصغير والذي يتمتع بموقع رائع جدًا. لم نتوقع الكثير ولكن المفاجأة كانت أنه فاق التوقعات وفاق الكثير من فنادق الخمسة نجوم. الترحيب عند الوصول كان مريح جدًا وأعطانا انبطاع مبدئي عن المدينة وشعرنا بالراحة. عند الوصول يستقبلونك بكوبون عصيرات وقهوة مجانًا وكذلك لديك يوميًا “ساعة السعادة” حيث باستطاعتك طلب ما تريد في Libby من قائمة لا بأس بها، ومشاهدة التلفاز و قراءة الكتب المتراصة في مكتبتهم الصغيرة الأنيقة. وفوق ذلك كل ما فين الـ Mini Bar مجانًا كل يوم. من النادر جدًا أجد فنادق بهذه العقلية المضيافة للعميل. تصميم الفندق معقّد ببساطة  ويبدو أن خلفه الكثير من الفلسفة التي لا أفهمها، يذكرني بالمسلسل Black Mirror. حين غادرنا قدموا لي هدية عبارة عن منتجاتهم للعناية بالجسم وأرفقوها بعبارة: نتمنى لك رحلة سعيدة.

الأجمل والطريف في كل هذا أننا وجدنا ورقة مختبئة تحت السرير ! لم نكن نفتش عن شيء ولكن أحدنا أوقع شيئًا ربما، حين تناول زوجي الورقة كان مكتوب عليها: لا يوجد هناك أي داعٍ للخوف من المفاجآت غير السارة في نظافة الغرفة، نحن أيضًا نهتم بكل زاوية مختبئة في الغرفة ونعمل على تنظيفها.. حقًا في غاية اللطف والإحسان ! شعرت فعلًا بالاطمئنان أكثر لنظافة المكان واهتمامهم بأدق التفاصيل.

موقع نيمان ماركس Neiman Marcus:

في أحد المرات قمت بطلب بعض الحاجيات من نيمان ماركس، حصلت مشكلة في الطلب فاضطررت  لسؤال أحد العاملين والتحدث معه في خدمة العملاء عبر Live Chat، قامت كيمبرلي بحل المشكلة بسرعة ومرونة والإجابة على تساؤلاتي وانتهى الموضوع. أنهيت الطلب ، ولكن المووضع لم يتوقف عند هذا الحد.. بعد ذلك قمت بالاطلاع على بريدي الالكتروني فوجدت رسالة منهم تشكرني على استخدام المحادثات الفورية ويرجون أن المشكلة حُلت ومرفق تقييم للخدمة. عند الضغط على نجمات كثيرة فهذا يعني أن الموظف قد أبلى جيدًا.. وهذا معروف ولكن نيمان ماركس رفع الموضوع إلى مستويات أعلى من التفاني في مكافأة الموظف عبر العميل. بعد التقييم ظهر لي سؤال : إذا كنت تعتقد أننا يجب أن نكافئ الموظف على خدمته الممتازة فالرجاء الاختيار بين الاختيارات أدناه: قهوة – غداء – منتج من المتجر. هل هناك أروع ؟ على الرغم أن المكافأة للموظف ولكن لهذا أثر رائع على خدمة العملاء والتسويق للمتجر بشكل كبير، لازلت أذكر انطباعي الرائع ورغبتي في العودة للشراء منهم في حال احتجت. فالمتجر الذي يهتم بموظفيه فمن الطبيعي أنه سيهتم بعملاءه أيضًا.